BookAuthors: Lưu Đan Thọ (2016)
Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học, thể hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ.CRM có thể được coi như một quá trình bao gồm :
- Nhận diện những yếu tố đầu vào của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
- Nhận diện các yếu tố hợp thành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
- Nhận diện đặc điểm, định nghĩa tạo nên cơ sở cho CRM với tổ chức và khách hàng của công ty.
- Khả năng cải thiện và sự phát triển hệ thống CRM theo thời gian. 
